Agent Inbox

Đây là gì

Agent Inbox là nơi Agent mang tới những gì chúng cần ở người: xin duyệt trước khi chạy một Tool, một câu hỏi, một việc cần chuyển cho người, hoặc một báo cáo về việc đã làm. Bạn trả lời ở đó và Agent làm tiếp. Agent Inbox nằm ở menu trái, mục Hộp thư → Agent Inbox; con số trên đó đếm các việc đang chờ bạn cộng với các việc chưa giao cho ai.

Khái niệm chính

Các loại việc

Loại	Đến từ đâu	Bạn làm được gì
Cần duyệt	Một Agent, một bước Workforce hoặc một AI client muốn chạy một Tool cần duyệt ("{Agent} muốn …").	Duyệt, Sửa rồi duyệt, Từ chối (có thể kèm lý do) hoặc Góp ý.
Câu hỏi	Agent hỏi một người ("{Agent} hỏi bạn").	Chọn một trong tối đa ba phương án (có thể có một phương án Đề xuất), chọn Khác và tự viết câu trả lời, hoặc viết câu trả lời và đính kèm file. Gửi câu trả lời.
Chuyển người	Agent chuyển một việc hoặc một hội thoại cho người ("{Agent} cần người xử lý", "Hội thoại cần người").	Gửi cho Agent kèm hướng dẫn, hoặc Tôi tự xử lý. Với hội thoại của khách: trả lời khách, rồi Trả lại cho agent.
Báo cáo	Agent báo kết quả hoặc tiến độ.	Không bắt buộc làm gì. Gửi góp ý để Agent chạy thêm một lượt.

• Người nhận — người mà việc đó dành cho. Agent gửi câu hỏi cho một người trong danh sách Người có thể hỏi của nó (xem Agent); yêu cầu duyệt của Workforce gửi tới Người duyệt của kết nối (xem Workforce); yêu cầu duyệt Tool của Agent gửi tới người đã bắt đầu run: ở tab Test là người đang test, với AI client là người gửi yêu cầu, còn trong hội thoại với khách là người đã tạo Agent. Khi không chỉ định ai, câu hỏi gửi tới Người nhận mặc định của Workspace (xem Cài đặt Workspace); không có người nhận mặc định thì việc ở trạng thái Chưa giao.
• Phạm vi — Của tôi (mặc định), Chưa giao hoặc Cả team, mỗi mục kèm số việc đang cần người.
• Bộ lọc — Loại việc (Cần duyệt, Câu hỏi, Chuyển người, Báo cáo) và Agent, cùng ô tìm kiếm theo task và khách hàng.
• Chi tiết yêu cầu duyệt — yêu cầu duyệt cho thấy Tool sẽ làm gì: một email (Từ, Tới, Tiêu đề, Nội dung), một tin nhắn, một bài đăng Facebook, hoặc các trường của Tool. Có thể kèm "Lý do Agent đưa ra", "Vì sao", và dữ liệu Agent đã dùng ("Agent dựa trên N kết quả", Xem dữ liệu).

Cách hoạt động

Hàng đợi

• Cần bạn liệt kê các việc đang mở, cũ nhất lên trước.
• Tiếp theo là các báo cáo chưa đọc, rồi tới các việc đã xong trong 7 ngày qua, nằm sau nút "Xem N việc đã xong" (Ẩn việc đã xong để thu lại).
• Việc đã trả lời ghi rõ ai trả lời và lúc nào ("{name} trả lời lúc …", "Bạn đã duyệt", "Bạn đã từ chối: …").
• Việc không còn cần nữa sẽ ghi "Việc này không còn chờ bạn nữa".
• Câu trả lời đầu tiên được tính. Nếu đồng nghiệp trả lời trước, bạn sẽ thấy "Việc này đã được xử lý hoặc đã hết hạn. Danh sách đã cập nhật."

Câu trả lời của bạn dẫn tới đâu

Bạn trả lời	Chuyện gì xảy ra tiếp
Duyệt	Tool chạy và Agent làm tiếp.
Sửa rồi duyệt	Tool chạy với nội dung bạn đã sửa ("Đã sửa và duyệt").
Từ chối	Tool không chạy. Agent đọc lý do của bạn.
Góp ý	Tool không chạy. Agent đọc góp ý của bạn và làm lại.
Gửi câu trả lời	Agent làm tiếp với câu trả lời và file của bạn.
Gửi cho Agent	Agent làm tiếp theo hướng dẫn của bạn.
Tôi tự xử lý	Agent dừng task này và bạn tự lo cho khách.
Gửi góp ý cho báo cáo	Agent chạy thêm một lượt với góp ý của bạn.

Các run không phải chờ. Trong hội thoại với khách, không có gì phải chờ bạn: Agent tiếp tục hỗ trợ khách và nhận câu trả lời của bạn sau. Trong lượt chạy Workforce thật, bước cần duyệt trở thành một nhánh hoãn ("Nhánh hoãn: hội thoại không phải chờ. Duyệt xong, nhánh này chạy tiếp và báo kết quả cho Agent đang giữ hội thoại."). Ngoài hội thoại, ví dụ ở tab Test của Agent, run sẽ chờ cho tới khi bạn trả lời.

Chuyển sang việc khác. Sau khi bạn trả lời, "Việc tiếp theo mở sau 3 giây." — bấm Sang ngay hoặc Ở lại. Phím J và K chuyển tới task kế tiếp và task trước; tắt phím tắt bằng Tắt phím tắt.

Thao tác thường gặp

Duyệt một lần gọi Tool

1. Mở Agent Inbox và chọn yêu cầu duyệt trong mục Cần bạn.
2. Đọc xem Tool sẽ làm gì và vì sao.
3. Bấm Duyệt, hoặc Sửa rồi duyệt để sửa giá trị trước, rồi bấm Duyệt nội dung đã sửa. Các trường có vấn đề được liệt kê ("1 trường cần sửa").
4. Muốn từ chối, bấm Từ chối và có thể ghi "Lý do từ chối". Muốn Agent thử cách khác, bấm Góp ý, viết góp ý rồi bấm Gửi góp ý.

Trả lời một câu hỏi

1. Chọn câu hỏi.
2. Chọn một phương án, hoặc chọn Khác và viết câu trả lời ở ô Câu trả lời.
3. Đính kèm file bằng Chọn file nếu Agent có yêu cầu.
4. Bấm Gửi câu trả lời. "Agent làm tiếp ngay khi bạn gửi."

Xử lý việc được chuyển cho người

• Muốn Agent làm tiếp, viết vào ô Hướng dẫn Agent (ví dụ "hoàn 50% và tặng thêm mã giảm giá") rồi bấm Gửi cho Agent.
• Muốn tự làm, bấm Tôi tự xử lý.

Xử lý hội thoại khách được chuyển cho người

1. Chọn mục "Hội thoại cần người". Mục này hiện Page, lý do chuyển, đoạn hội thoại gần đây và Tin đang chờ của khách. Nếu có câu trả lời không gửi tới được khách, mục này hiện lỗi và nội dung chưa gửi, kèm nút Gửi lại nội dung này.
2. Hội thoại đã nằm trong tay người: gõ vào ô Trả lời khách và bấm Gửi. Các quy định của Messenger được áp dụng (xem Contact Center).
3. Xong việc, bạn có thể viết Ghi chú cho agent rồi bấm Trả lại cho agent. Agent đọc ghi chú, rồi trả lời các tin nhắn đang chờ.

Trả lời một báo cáo

Mở báo cáo; báo cáo được đánh dấu đã xem. "Thấy ổn thì không cần trả lời." Muốn yêu cầu sửa, viết vào ô Trả lời Agent và bấm Gửi góp ý.

Giới hạn và quy tắc

• Ai mở được: Admin, Builder và Operator của Workspace, cùng Owner và Admin của Organization. Viewer thì không: Agent Inbox vẫn hiện trong menu của họ, nhưng trang không tải được ("Không tải được Agent Inbox.").
• Ai trả lời được: Admin của Workspace và Owner, Admin của Organization trả lời được mọi việc. Builder và Operator trả lời các việc giao cho mình hoặc chưa giao cho ai. Người khác thấy "Đang chờ {name} trả lời".
• Yêu cầu từ AI client ("Yêu cầu từ AI client") chỉ Admin và Builder của Workspace (và Owner, Admin của Organization) trả lời được, và chỉ trong vòng 5 phút sau khi đăng nhập; nếu quá thời gian thì phải đăng nhập lại trước. Yêu cầu hết hạn sau 24 giờ nếu không ai trả lời.
• Câu trả lời cho một câu hỏi đính kèm được tối đa 10 file, mỗi file tối đa 25 MB. Lý do hoặc góp ý cho yêu cầu duyệt tối đa 1.000 ký tự; các câu trả lời khác tối đa 4.000 ký tự.
• Không trả lời được gì trong Workspace đã lưu trữ.
• Việc đã xong vẫn nằm trong danh sách 7 ngày.

Liên quan

• Agent — Người có thể hỏi, cài đặt duyệt và quy tắc chuyển cho người.
• Workforce — duyệt trên các kết nối của Workforce.
• Contact Center — hội thoại với khách mà người đã tiếp quản.
• Run — run đứng sau mỗi việc.
• Cài đặt Workspace — Người nhận mặc định.
• Automation — các lượt chạy thật có yêu cầu duyệt gửi về đây.
• Chat với Assistant — thẻ duyệt của chính Assistant được trả lời trong Chat, không phải ở đây.