Tổng quan về FLAE
Đây là gì
FLAE vận hành một phần công việc của công ty bằng Agent: các "nhân viên" chạy bằng LLM, biết trả lời khách, tra cứu thông tin và thao tác trên các App bạn kết nối (Zalo, Facebook, Haravan, Gmail). Con người vẫn nắm quyền: bạn xây Agent, duyệt những việc cần duyệt và nhận lại việc khi Agent chuyển cho người.
Menu bên trái của một Workspace gồm:
| Nhóm | Trang |
|---|---|
| Trên cùng | Chat (FLAE Assistant, cũng là trang chủ của Workspace), Runs |
| Hộp thư | Agent Inbox, Contact Center |
| Build | Agents, Tools, Skills, Workforces, Automations, Knowledge |
| Cài đặt | Integrations, Workspace |
Khái niệm chính
FLAE được tổ chức thế nào: Organization → Workspace → thành viên. Công ty của bạn là một Organization. Mỗi mảng kinh doanh là một Workspace trong Organization đó. Mỗi Workspace có thành viên, App, Agent và dữ liệu riêng. Bạn làm được gì trong một Workspace tuỳ vào vai trò của bạn ở đó.
Bảng thuật ngữ
- Organization — công ty của bạn trên FLAE. Bạn tạo Organization khi đăng ký, và mọi Workspace nằm trong đó. Xem Organization.
- Workspace — một mảng kinh doanh của Organization, ví dụ Chăm sóc khách hàng, có Agent, Tool, App, Contact và thành viên riêng. Xem Cài đặt Workspace.
- Vai trò thành viên — vai trò trong Organization (Owner, Admin, Member) và trong Workspace (Admin, Builder, Operator, Viewer) quyết định ai xây, ai vận hành, ai đổi cài đặt. Owner và Admin của Organization có quyền như Admin ở mọi Workspace. Xem Cài đặt Workspace và Organization.
- Agent — nhân viên chạy bằng LLM: đọc yêu cầu, quyết định làm gì, gọi Tool, và chuyển cho người khi có quy tắc yêu cầu hoặc khi không chắc. Agent chat trả lời tin nhắn, Agent voice nhận cuộc gọi. Xem Agent.
- Tool — một việc cố định, dùng lại được, mà Agent và Workforce gọi tới. Tool được ghép từ các bước như action của App, bước LLM, Branch và Loop, và lần nào cũng làm đúng một việc như nhau. Xem Tool.
- Skill — kinh nghiệm viết ra một lần (quy trình hoàn tiền, giọng văn thương hiệu). Mọi Agent có Skill đó sẽ mở ra dùng khi yêu cầu khớp. Xem Skill.
- Knowledge Base — bộ tài liệu để Agent tìm kiếm và trích dẫn. Knowledge Base Public được đọc trong hội thoại với khách; Internal chỉ được đọc ở các bước Workforce không có hội thoại. Xem Knowledge.
- Workforce — một nhóm Agent, Tool và logic trên canvas, cho những việc cần nhiều Agent, các bước cố định, hoặc cần người duyệt giữa các bước. Xem Workforce.
- Automation — cho Agent và Workforce tự làm việc: Automation tin nhắn để một Agent trả lời Page Facebook trên Messenger; Automation sự kiện app chạy một Workforce khi App gửi Event. Xem Automation.
- Run — bản ghi công việc của Agent cho một hội thoại, một lượt chạy Automation, một cuộc gọi hay một lần test, kèm các lượt và các bước. Run nằm ở trang Runs và được giữ 30 ngày. Xem Run.
- App — một dịch vụ bên ngoài được kết nối với Workspace ở trang Integrations. Hiện có Gmail, Facebook, Haravan và Zalo. Xem Ứng dụng và Cài đặt Workspace.
- Action — một việc mà App làm được, ví dụ "Xem đơn hàng" của Haravan hay "Gửi tin nhắn văn bản" của Zalo. Một bước của Tool chạy một action; trang của từng App liệt kê input và output của mọi action. Xem Ứng dụng.
- Event — điều App báo cho FLAE biết, ví dụ có đơn Haravan mới hay Zalo nhận được tin nhắn. Hiện Haravan và Zalo gửi Event, và Automation sự kiện app có thể chạy một Workforce khi có Event. Xem Automation.
- Contact — hồ sơ của một khách hàng, là một Người hoặc một Tổ chức, gồm số điện thoại, email, danh tính trên các kênh, các thông tin đã biết (facts) và bản tóm tắt (brief). Agent đọc Contact qua biến
{{contact.*}}. Xem Contact Center. - Conversation (hội thoại) — tin nhắn của một khách gửi tới một Page trong một ngày, kèm các câu trả lời. Hiện hội thoại đến từ Messenger và hiện trong Contact Center. Xem Contact Center.
- Duyệt (Approval) — yêu cầu một người cho phép một lần gọi Tool trước khi nó chạy, được trả lời trong Agent Inbox. Yêu cầu duyệt Tool của Agent gửi tới người đã bắt đầu run; yêu cầu duyệt trong Workforce gửi tới Người duyệt của kết nối đó. Xem Agent Inbox.
- Báo cáo (Report) — ghi chú của Agent về kết quả hoặc tiến độ trong Agent Inbox. Báo cáo không cần trả lời và không làm run phải chờ. Xem Agent Inbox.
- Trace — FLAE không có trang trace riêng. Bản ghi từng bước công việc của Agent (mỗi lần gọi LLM, gọi Tool, tìm trong Knowledge và chờ người) chính là Timeline của run trên trang Runs. Xem Run.
- Eval — bộ test để chấm điểm Agent hoặc Tool. Tính năng này chưa chạy: tab Evals của Agent chỉ là bản xem trước và không lưu gì, Tool thì chưa có. Xem Agent.
- LLM — mô hình ngôn ngữ mà Agent, bước LLM hoặc Condition LLM chạy trên đó. Bạn chọn LLM cho từng Agent; mỗi model đều ghi giá. Xem Agent.
- Credits — đơn vị FLAE dùng để tính giá model, 1 credit = $0.01. Gói dịch vụ và số dư chưa chạy thật, nên số Credits ở menu trái và trong hồ sơ của bạn chỉ là số mẫu. Xem Tài khoản và thanh toán.
- FLAE Assistant — trợ lý trong Chat: giải thích FLAE, trả lời câu hỏi về Workspace và dữ liệu của bạn, và tạo bản nháp Tool, Skill, Agent, Workforce. Xem Chat với Assistant.
Cách hoạt động
- Kết nối App. Admin của Workspace kết nối Gmail, Facebook, Haravan hoặc Zalo ở Cài đặt → Integrations. Tool và Automation thao tác qua các tài khoản này.
- Xây dựng. Tạo Tool từ action của App, viết Skill, thêm Knowledge Base, rồi xây Agent dùng chúng. Việc cần nhiều Agent hoặc các bước cố định thì đặt lên một Workforce.
- Test và publish. Agent, Tool, Skill và Workforce được sửa ở bản nháp và chỉ được dùng sau khi publish. Mọi thứ đang chạy đều dùng bản đã publish.
- Cho đi làm. Automation khởi động công việc: một Agent trả lời Page Facebook trên Messenger, hoặc một Workforce chạy khi App gửi Event tới.
- Vận hành. Agent xin duyệt, đặt câu hỏi, chuyển việc và báo cáo trong Agent Inbox. Hội thoại với khách và Contact nằm trong Contact Center. Runs cho thấy từng Agent đã làm gì, từng bước một.
FLAE Assistant trong Chat có thể làm phần lớn bước 2 cho bạn dưới dạng bản nháp, sau đó bạn publish.
Thao tác thường gặp
- Dựng Agent đầu tiên, từ lúc đăng ký đến khi chạy thật: Bắt đầu.
- Nhờ Assistant giải thích hoặc xây giúp: Chat với Assistant.
- Trả lời yêu cầu duyệt hoặc câu hỏi của Agent: Agent Inbox.
- Trả lời khách mà Agent đã chuyển sang: Contact Center.
- Tìm lý do một run bị lỗi: Run.
- Tạo thêm Workspace: Organization.
Giới hạn và quy tắc
- Xây dựng (Agent, Tool, Skill, Workforce) cần vai trò Admin hoặc Builder trong Workspace. Automation, App đã kết nối và cài đặt Workspace cần Admin. Owner và Admin của Organization làm được tất cả ở mọi Workspace.
- Tạm dừng một Agent không làm nó ngừng chạy: kênh, Automation và Workforce đang dùng nó vẫn chạy bản đã publish. Muốn dừng hẳn, hãy tắt Automation hoặc gỡ Agent khỏi Workforce.
- Tool có ghi dữ liệu mà FLAE khuyên nên duyệt sẽ bắt đầu ở chế độ Hỏi trước trên Agent. Chỉ người mới chuyển được sang Tự chạy, trong trình xây Agent.
- Assistant chỉ tạo bản nháp. Nó chỉ publish Tool; Skill, Agent và Workforce do bạn tự publish.
- Credits chưa chạy thật: hiện không có gói, số dư hay hạn mức nào áp lên công việc của bạn.
- Mời người vào Workspace và đổi vai trò chưa có trong app.
- Không thể thay đổi gì trong Workspace đã lưu trữ.
Liên quan
- Bắt đầu — Agent đầu tiên của bạn, từng bước một.
- Chat với Assistant — Assistant làm được gì cho bạn.
- Agent — phần cốt lõi của FLAE.
- Automation — cách Agent bắt đầu chạy thật.
- Cài đặt Workspace — vai trò, trạng thái và App đã kết nối.
- Ứng dụng — action và Event của mọi App.