Contact Center

Đây là gì

Contact Center là nơi chứa các hội thoại với khách và hồ sơ khách hàng của bạn. Hội thoại hiện các cuộc chat Agent đang xử lý trên các kênh và cho phép một người tiếp quản; Khách hàng chứa mỗi khách hàng hoặc tổ chức một hồ sơ (Contact), để Agent đọc và cập nhật. Contact Center nằm ở menu trái, mục Hộp thư → Contact Center; con số trên đó đếm các hội thoại đang chờ người. Nút bánh răng mở Cài đặt thông tin khách.

Khái niệm chính

• Kênh — nơi khách nhắn tới. Hiện hội thoại đến từ Messenger: một Page Facebook được gắn với một Agent bằng Automation tin nhắn. Hàng đợi có bộ lọc Zalo, nhưng chat Zalo OA chưa đổ về đây.
• Hội thoại — tin nhắn của một khách gửi tới một Page trong một ngày, kèm các câu trả lời. Trạng thái là một trong:

Trạng thái	Ý nghĩa
Chờ tin mới	Agent đã trả lời; không có gì đang chờ.
Agent đang xử lý	Agent đang trả lời.
Cần người	Một người đang giữ hội thoại; Agent không trả lời.

• Vì sao hội thoại cần người — "Agent đã chuyển hội thoại cho người"; "Khách nhắn quá nhiều tin khi agent đang bận" (hơn 20 tin đang chờ); "Không gửi được tin cho khách" (gửi tin lỗi hoặc run của Agent bị lỗi); "Bạn đang tiếp quản hội thoại" (có người tiếp quản). Nhân viên gõ trả lời ngay trong hộp thư của Facebook cũng là tiếp quản hội thoại ("Nhân viên trả lời ngoài FLAE").
• Contact — một Người hoặc một Tổ chức: tên, số điện thoại, email, địa chỉ, Tag, Facts, Danh tính (Zalo, Messenger, Điện thoại, Email, API), những người thuộc một tổ chức (kèm vai trò và Liên hệ chính), Brief, Dòng sự kiện và Việc đang mở.
• Facts — những gì Agent được ghi nhớ về một khách, ví dụ dị ứng hay khung giờ ưa thích, lưu trong Trường thông tin khách của Workspace. Giá trị do người sửa sẽ có dấu "Người sửa".
• Brief — hồ sơ ngắn Agent viết sau hội thoại đầu tiên, gồm ba phần: Khách là ai, Giá trị và rủi ro, Cần nhớ. Agent có thể đề xuất các dòng ("Agent đề xuất") để bạn Chấp nhận hoặc Bỏ qua; bạn có thể thêm, sửa, xoá và Ghim các dòng ("Người ghim").
• Dòng sự kiện — lịch sử của Contact: hội thoại, chuyển người, ghi chú, facts, cập nhật thông tin khách, việc và cập nhật brief. Lọc theo nguồn; Hoạt động hệ thống hiện các thay đổi chạy nền.
• Việc đang mở — các việc cần theo dõi cho một Contact, có thể kèm hạn chót, do người, Agent hoặc hệ thống tạo. Câu hỏi hoặc yêu cầu duyệt chờ quá 2 giờ trong hội thoại của khách sẽ tạo thêm một việc đang mở.
• Biến Contact — Agent đọc Contact của hội thoại qua {{contact.*}}: {{contact.name}}, {{contact.phone}}, {{contact.email}}, {{contact.address}}, {{contact.tags}}, {{contact.facts.<key>}}, {{contact.notes}}, {{contact.brief}}, {{contact.organisation}}, {{contact.zalo_id}}, {{contact.facebook_id}}. Xem Agent về biến.

Cách hoạt động

Một hội thoại Messenger

1. Khách nhắn tới một Page có Automation tin nhắn ở trạng thái Đang bật.
2. FLAE tìm Contact theo danh tính Messenger của khách, hoặc tạo Contact mới với tên lấy từ Facebook.
3. Agent trả lời trên Messenger: Agent đang xử lý, rồi Chờ tin mới.
4. Khi Agent chuyển cho người, hoặc gặp một trong các lý do ở trên, hội thoại chuyển sang Cần người và một mục "Hội thoại cần người" hiện trong Agent Inbox.
5. Một người trả lời từ FLAE. Tin khách gửi trong lúc đó sẽ chờ Agent.
6. Người đó trả lại hội thoại, có thể kèm ghi chú. Agent đọc ghi chú, rồi trả lời các tin đang chờ.

Khung thời gian trả lời của Messenger — Messenger cho Page trả lời trong vòng 24 giờ kể từ tin nhắn cuối của khách. Từ 24 giờ đến 7 ngày, FLAE gửi kèm thẻ Human Agent ("Tin sẽ gửi với thẻ Human Agent"), nếu Meta đã cho phép Page dùng thẻ này. Sau 7 ngày thì không trả lời được nữa.

Contact đến từ đâu — tin nhắn đầu tiên trên Messenger, một Automation sự kiện app có map số điện thoại hoặc email (xem Automation), một Agent, hoặc nút Tạo khách hàng.

Thao tác thường gặp

Xử lý hàng đợi hội thoại

1. Mở Contact Center → Hội thoại. Các tab: Tất cả, Cần người, Agent xử lý, Xong hôm nay. Lọc theo Trạng thái hoặc kênh, hoặc tìm theo tên hay nội dung tin nhắn.
2. Hội thoại cần người được xếp lên đầu, chờ lâu nhất lên trước.
3. Bấm vào một hội thoại để đọc. Khung bên phải hiện hồ sơ khách: brief, tag và các việc đang mở (Thêm việc), kèm nút Mở hồ sơ.

Tiếp quản và trả lời

1. Mở hội thoại và bấm Tiếp quản. Nếu Agent đang trả lời dở: "Bạn sẽ tiếp quản khi lượt chạy hiện tại kết thúc."
2. Viết vào ô Trả lời khách và bấm Gửi.
3. Xong việc, bấm Trả lại… và có thể thêm Ghi chú cho agent.

Tìm và quản lý Contact

1. Mở Khách hàng. Các cột: Khách, Kênh, Brief, Việc đang mở, Hoạt động gần nhất, Đã chi.
2. Chế độ xem nhanh: Tất cả, Cần người, Có việc đang mở, Lâu chưa liên hệ (60 ngày không liên hệ), Tổ chức. Tìm theo tên, số điện thoại hoặc email, hoặc lọc theo tag.
3. Bấm Tạo khách hàng: chọn Người hoặc Tổ chức, nhập Tên, và có thể thêm Số điện thoại và Email.

Cập nhật một Contact

• Sửa thông tin để sửa tên, số điện thoại, email và địa chỉ. Thêm tag để gắn tag.
• Thêm fact để ghi một giá trị của trường thông tin khách.
• Thêm kênh trong mục Danh tính để liên kết một mã Zalo, Messenger, số điện thoại, email hoặc API. Gỡ một kênh nghĩa là "Tin nhắn từ kênh này sẽ không còn gắn vào khách này."
• Thêm tổ chức / Thêm người để liên kết người với một tổ chức kèm vai trò.
• Thêm ghi chú trong Dòng sự kiện; Thêm việc trong Việc đang mở, rồi Xong hoặc Bỏ qua.
• Viết brief hoặc sửa các dòng của brief.

Xoá, khôi phục hoặc xuất dữ liệu một Contact

• Thêm thao tác → Xóa trên trang Contact: "Khách sẽ biến mất khỏi danh sách và tìm kiếm. Quản trị viên có thể khôi phục trong 30 ngày."
• Cài đặt thông tin khách → Khách đã xóa liệt kê các Contact đã xoá kèm số ngày còn lại; bấm Khôi phục.
• Thêm thao tác → Xuất dữ liệu tải toàn bộ dữ liệu của người đó về dưới dạng file JSON.

Quản lý trường thông tin khách

1. Mở Cài đặt thông tin khách bằng nút bánh răng.
2. Thêm trường: một Nhãn, một Key (chữ thường, chữ số và dấu gạch dưới, bắt đầu bằng chữ cái, ví dụ shoe_size) và một Loại: Văn bản, Số, Ngày, Có / không hoặc Lựa chọn (kèm các lựa chọn, mỗi dòng một giá trị).
3. Các trường Agent đề xuất hiện trong mục "Agent đề xuất": Duyệt để mọi Agent dùng được, hoặc Từ chối.
4. Lưu trữ một trường để ẩn nó; các giá trị đã lưu của trường đó bị xoá khỏi mọi khách.

Giới hạn và quy tắc

• Mọi người trong Workspace đều mở được Contact Center, và đều tạo được Contact, sửa thông tin và tag của Contact.
• Tiếp quản, trả lời và trả lại hội thoại: Admin, Builder và Operator của Workspace, cùng Owner và Admin của Organization. Builder và Operator chỉ trả lời các hội thoại giao cho mình hoặc chưa giao cho ai.
• Xóa, Khôi phục, Xuất dữ liệu và trường thông tin khách: Admin của Workspace và Owner, Admin của Organization.
• Contact đã xoá sẽ bị xoá vĩnh viễn sau 30 ngày. Contact được khôi phục không lấy lại các danh tính kênh; tin nhắn tiếp theo hoặc một lần sửa sẽ thêm lại chúng.
• Mỗi Contact có tối đa 30 tag, mỗi tag tối đa 40 ký tự.
• Brief được cập nhật liên tục cho các khách có hoạt động trong 90 ngày qua hoặc được mở trong 7 ngày qua.
• Không thể thay đổi gì trong Workspace đã lưu trữ.

Liên quan

• Automation — Automation tin nhắn đưa hội thoại vào, và Automation sự kiện app tạo Contact.
• Agent Inbox — việc chuyển người và yêu cầu duyệt từ các hội thoại.
• Agent — quy tắc chuyển cho người và biến {{contact.*}} trong hướng dẫn.
• Run — công việc của Agent đứng sau mỗi hội thoại.
• Knowledge — các Knowledge Base Public mà Agent đọc trong hội thoại.