Automation
Đây là gì
Automation cho Agent và Workforce của bạn tự làm việc mà không cần ai bấm chạy: một Agent trả lời khách nhắn tới Page Facebook của bạn, hoặc một Workforce chạy mỗi khi App đã kết nối báo một Event, ví dụ có đơn Haravan mới hay có tin nhắn tới Zalo OA. Automation nằm ở menu trái, mục Build → Automations.
Hiện có hai cách kích hoạt dùng được: Tin nhắn và Sự kiện app. Lịch và Webhook có trong danh sách nhưng ghi "Sắp có".
Khái niệm chính
Cách kích hoạt (hộp thoại tạo hỏi "Agent bắt đầu làm việc khi nào?")
| Cách kích hoạt | Bắt đầu khi | Ai làm việc | Hiện dùng được |
|---|---|---|---|
| Tin nhắn — "Khách nhắn tin" | Khách nhắn tới một Page Facebook đã kết nối trên Messenger | Một Agent đã publish | Chỉ Messenger. Hộp thoại có nhắc tới Zalo OA và Website chat (ghi "Sắp có"); cả hai chưa thiết lập được. |
| Sự kiện app — "Có sự kiện trong app" | Một App đã kết nối gửi Event tới | Một Workforce đã publish | Các App gửi Event: Haravan và Zalo |
| Lịch — "Đến giờ" | — | — | Sắp có |
| Webhook — "Hệ thống khác gọi tới" | — | — | Sắp có |
- Event — điều App báo cho FLAE, ví dụ "Order created" của Haravan hay "Message received" của Zalo. Event của từng App và các trường của nó được liệt kê ở trang của App đó: Haravan, Zalo.
- Điều kiện ("Chỉ chạy khi khớp") — các quy tắc trên trường của Event. Phép so sánh: bằng, khác, lớn hơn, từ, nhỏ hơn, đến, có chứa, không chứa, có giá trị, trống. Khớp Tất cả hoặc Một trong. Không có điều kiện nào thì Automation chạy với mọi Event. Gõ số không có dấu phân cách (1000000).
- Input của Workforce — mỗi input ở Start của Workforce đã chọn được gán một giá trị. Gõ giá trị cố định hoặc bấm Chèn biến:
{{trigger.<field>}}— một trường của Event, ví dụ{{trigger.total_price}}hoặc{{trigger.customer.id}}.{{trigger.event_key}}và{{trigger.occurred_at}}— đó là Event nào và xảy ra lúc nào.{{contact.name}},{{contact.phone}},{{contact.email}}— Contact được khớp cho lượt chạy này.
- Contact — map Số điện thoại, Email và Tên từ các trường của Event. "FLAE tìm hoặc tạo Contact theo số điện thoại, nếu không có thì theo email." Contact đã có thì giữ nguyên tên. Không có cả số điện thoại lẫn email thì lượt chạy không có Contact. Contact nằm trong Contact Center.
- Giới hạn mỗi phút (tab Nâng cao) — số lượt chạy tối đa mỗi phút, từ 1 đến 600, mặc định 60. Event vượt giới hạn bị bỏ qua.
- Sau khi xong — "Gửi kết quả về hệ thống của bạn" (một webhook gửi đi) đang ghi "Sắp có".
Cách hoạt động
Trạng thái
| Trạng thái | Ý nghĩa |
|---|---|
| Đang bật | Đang nhận việc. |
| Draft | Automation sự kiện app chưa được bật. "Mở automation để hoàn tất thiết lập". |
| Tạm dừng | Đã tắt. Tin nhắn và Event mới bị bỏ qua. |
| Lỗi | Cần xử lý. Dòng đó ghi lý do: "App nguồn đã mất kết nối.", "Agent hoặc Workforce đã bị lưu trữ hoặc chưa publish." hoặc "Automation gặp lỗi và đã ngừng nhận việc." |
Automation tin nhắn
- Bắt đầu trực gắn một Page Facebook với một Agent và bật Automation ngay.
- Mỗi tin nhắn của khách được chuyển tới Agent, Agent trả lời trên Messenger. Người nhắn lần đầu tự động thành Contact.
- Các hội thoại hiện trong Contact Center và trên trang Runs. Khi Agent chuyển cho người, hoặc có người trả lời ngay trên Facebook, thì người đó nhận hội thoại.
- Ngắt kết nối Facebook sẽ đưa các Automation của Page về trạng thái Lỗi; hãy Kết nối lại Facebook, rồi bật lại các Automation.
Automation sự kiện app
- Một App đã kết nối gửi Event tới FLAE.
- Mọi Automation ở trạng thái Đang bật cho tài khoản App và Event đó sẽ kiểm tra điều kiện của mình. Event không khớp thì không để lại dấu vết gì.
- Event khớp nhưng vượt giới hạn mỗi phút được ghi lại thành một lượt chạy Bỏ qua ("Vượt giới hạn mỗi phút").
- Nếu không, FLAE tìm hoặc tạo Contact, điền input của Workforce và chạy phiên bản đã publish của Workforce. Đây là các lượt chạy thật: thao tác ghi xảy ra thật, và yêu cầu duyệt chờ trong Agent Inbox.
- Lượt chạy hoạt động với tư cách người đã tạo Automation.
Trạng thái lượt chạy: Đang chờ, Đang chạy, Chờ duyệt, Thành công, Lỗi, Bỏ qua.
- Bỏ qua cũng xảy ra khi Automation đã bị tạm dừng trước khi lượt chạy bắt đầu ("Automation đang tạm dừng") hoặc Workforce không còn ở trạng thái đã publish ("Workforce chưa publish").
- Lỗi xảy ra khi Workforce chạy lỗi, khi các giá trị đã map không hợp với input của Workforce, hoặc khi người tạo Automation đã rời Workspace.
- Chờ duyệt nghĩa là một yêu cầu duyệt, câu hỏi hoặc việc chuyển cho người của lượt chạy đang chờ trong Agent Inbox. Báo cáo không làm lượt chạy phải chờ.
- Cùng một Event được gửi hai lần thì chỉ chạy một lần. Event xảy ra trước khi Automation được bật thì bị bỏ qua.
- Khi một shop gỡ app FLAE trong Haravan, kết nối được đánh dấu đã ngắt và các Automation của nó bị tạm dừng.
Bật một Automation sự kiện app sẽ kiểm tra: App đã kết nối; Event có tồn tại với App đó; điều kiện và biến dùng các trường mà Event có; Workforce đã publish và chưa bị lưu trữ; mọi input bắt buộc của Workforce không có giá trị mặc định đều đã được map. Chưa đủ thì trang ghi "Điền đủ tên, app, sự kiện, điều kiện và Workforce để bật automation." Sửa một Automation đang bật cũng chạy các bước kiểm tra này; thay đổi bị từ chối thì Automation giữ nguyên như cũ.
Thao tác thường gặp
Cho Agent trả lời Messenger
- Kết nối Facebook ở trang Integrations và chọn các Page của bạn ở đó (xem Cài đặt Workspace).
- Publish Agent sẽ trả lời (xem Agent).
- Trong Automations, bấm Tạo automation, chọn Khách nhắn tin rồi bấm Tiếp tục. Thẻ Trực Messenger 24/7 trong mục Bắt đầu từ mẫu cũng dẫn tới cùng trang này.
- Chọn Page và, ở mục Ai trực, chọn Agent. Bấm Bắt đầu trực.
Page đang được trực sẽ hiện "(đang trực ở workspace này)" hoặc "(đang được trực ở workspace khác)" và không chọn được.
Chạy Workforce khi App có Event
- Publish một Workforce có các input ở Start chứa những gì Event cung cấp (xem Workforce).
- Bấm Tạo automation, chọn Có sự kiện trong app rồi bấm Tiếp tục. Mẫu Xác nhận đơn hàng mới điền sẵn Event đơn hàng mới của Haravan.
- Điền Tên automation, App và Sự kiện.
- Ở mục Chỉ chạy khi khớp, bấm Thêm điều kiện rồi chọn Field, Phép so sánh và Giá trị.
- Ở mục Chạy Workforce, chọn Workforce, điền Input của Workforce và map Contact.
- Bấm Tạo automation. Automation được lưu ở trạng thái Draft. Bật nó bằng công tắc ở đầu trang.
Xem Automation đã làm gì
- Danh sách có phần "Tổng quan hôm nay": Đang bật, Lượt chạy hôm nay, Chờ duyệt (kèm Mở Agent Inbox) và Lỗi. Lọc theo cách kích hoạt, Trạng thái hoặc Agent, hoặc tìm kiếm.
- Automation sự kiện app có tab Lượt chạy: Lịch sử lượt chạy, mới nhất trước. Xem chi tiết hiện Dữ liệu sự kiện, Các bước của Workforce, Kết quả, Lỗi, Chi phí, Thời gian chạy, Contact và Việc trong Agent Inbox còn mở.
- Khung Hoạt động hiện số lượt hôm nay và các lượt chạy gần đây ("… lượt gần nhất: … xong, … chờ duyệt, … lỗi"). Với Automation tin nhắn, khung này đếm số hội thoại hôm nay.
Sửa, tạm dừng hoặc xoá
- Dùng menu Tùy chọn trên mỗi dòng: Đổi Agent, Tạm dừng / Bật, Xóa.
- Đổi Agent trên Automation tin nhắn áp dụng cho hội thoại mới. Không đổi được Page; hãy xoá Automation và tạo cái mới.
- Với Automation sự kiện app, bạn sửa được tên, App, Event, điều kiện, Workforce và input ở tab Thiết lập, và Giới hạn mỗi phút ở tab Nâng cao. Bấm Lưu thay đổi.
- Xoá Automation tin nhắn thì Agent ngừng trả lời trên Page đó; lịch sử hội thoại vẫn được giữ. Xoá Automation sự kiện app thì xoá luôn lịch sử lượt chạy của nó. Cả hai đều không hoàn tác được.
Giới hạn và quy tắc
- Ai làm được gì: Admin của Workspace (và Owner, Admin của Organization) tạo, sửa, bật, tạm dừng và xoá Automation. Mọi người khác trong Workspace xem được. Không thể thay đổi gì trong Workspace đã lưu trữ.
- Automation tin nhắn nhận một Agent đã publish, không nhận Workforce. Mỗi Page Facebook chỉ gắn được với một Automation, tính trên mọi Workspace.
- Automation sự kiện app chạy một Workforce. Tối đa 100 điều kiện; Giới hạn mỗi phút từ 1 đến 600.
- Automation tin nhắn chưa có cài đặt giờ trực hay chuyển cho người; việc chuyển cho người đi theo quy tắc chuyển cho người của chính Agent.
- Tin nhắn Zalo OA chưa trả lời được bằng Automation tin nhắn. Muốn xử lý chúng, hãy dùng Automation sự kiện app trên Event "Message received" của Zalo để chạy một Workforce.
- Assistant không tạo được Automation. Hỏi Assistant mở Chat, nơi Assistant giúp xây Agent hoặc Workforce (xem Chat với Assistant); sau đó bạn tạo Automation ở trang này.
- Muốn dừng một Automation, hãy tạm dừng nó ở đây. Tạm dừng hay lưu trữ Workspace không làm Automation dừng.
Liên quan
- Workforce — thứ mà Automation sự kiện app chạy.
- Agent — thứ mà Automation tin nhắn giao trực.
- Run — lịch sử công việc của Agent, gồm cả các lượt chạy của Automation.
- Agent Inbox — yêu cầu duyệt và câu hỏi từ các lượt chạy Automation.
- Contact Center — hội thoại và Contact mà Automation tạo ra.
- Ứng dụng — Event của từng App và các trường của nó.
- Bắt đầu — Agent đầu tiên trên Messenger, từ đầu đến cuối.