Knowledge
Đây là gì
Knowledge Base là bộ tài liệu để Agent tìm kiếm và trích dẫn: chính sách, bảng giá, FAQ, thông tin sản phẩm, SOP. Bạn tải file lên hoặc dán văn bản; FLAE đọc, chia thành các đoạn và lập chỉ mục. Agent có Knowledge Base gắn vào sẽ tìm trong đó khi trả lời và ghi rõ nguồn. Knowledge nằm ở menu trái, mục Build → Knowledge.
Khái niệm chính
- Knowledge Base — một kho tài liệu có tên, có thể kèm mô tả và đối tượng đọc.
- Đối tượng đọc ("Ai được đọc nội dung này"), chọn khi tạo:
- Public — Agent trả lời khách đọc được nội dung này.
- Internal — chỉ dùng nội bộ. Agent trả lời khách không đọc được.
- Tài liệu (nguồn) — một file đã tải lên hoặc một đoạn văn bản đã dán. Tài liệu được chia thành các đoạn; kết quả tìm kiếm trả về các đoạn.
- Nhãn — mỗi tài liệu có Loại (Policy, SOP, Pricing, FAQ, Product, Other) và có thể có ngày Có hiệu lực từ / Có hiệu lực đến. FLAE tự điền các nhãn này; bạn sửa được khi tài liệu đã sẵn sàng.
- Tìm trong Knowledge — chức năng tìm kiếm Agent tự có khi được gắn Knowledge Base.
Cách hoạt động
Trạng thái tài liệu
| Trạng thái | Ý nghĩa |
|---|---|
| Đang chờ xử lý | Đã tải lên, đang chờ xử lý. |
| (đang xử lý) | Hiện bước đang làm: Đang đọc file, Đang chia thành đoạn, Đang bổ sung ngữ cảnh cho đoạn, Đang gắn nhãn tài liệu, Đang lập chỉ mục. |
| Sẵn sàng | Agent tìm được. |
| Lỗi | Agent không tìm được. Lý do được ghi rõ (ví dụ "File PDF bị khoá mật khẩu"); Nạp lại để thử lại. |
Tài liệu đã sẵn sàng mà có dấu Cần kiểm tra là do khi đọc có cảnh báo hoặc không tự gắn nhãn được: hãy kiểm tra loại và ngày của nó.
Agent dùng Knowledge thế nào
- Trong trình xây Agent, gắn Knowledge Base ở trang Knowledge. Agent sẽ có Tìm trong Knowledge.
- Khi trả lời, Agent tìm bằng một câu hỏi ngắn, đọc các đoạn khớp, và ghi rõ nguồn.
- Trong hội thoại — kênh chat, cuộc gọi, hoặc tab Test của Agent — Agent chỉ tìm trong Knowledge Base Public. Knowledge Base Internal chỉ được tìm ở các bước Workforce không có hội thoại.
- Khi câu hỏi nói về một ngày trong quá khứ, Agent có thể chỉ giữ các tài liệu còn hiệu lực vào ngày đó. Tài liệu mới hơn được xếp cao hơn.
Thay đổi có hiệu lực ngay: tài liệu mới sẵn sàng là tìm được liền, tài liệu đã xoá thì không còn tìm thấy.
Thao tác thường gặp
Tạo Knowledge Base
- Vào Knowledge và bấm Tạo Knowledge Base.
- Nhập Tên, có thể thêm mô tả, rồi chọn Public hoặc Internal.
- Bấm Tạo.
Thêm tài liệu
- Kéo thả file vào trang Knowledge Base hoặc bấm Chọn file: PDF, DOCX, TXT hoặc MD, mỗi file tối đa 25 MB.
- Hoặc bấm Dán text, nhập Tiêu đề và Nội dung, rồi bấm Thêm text.
Kiểm tra một tài liệu
Bấm vào tài liệu để xem chi tiết: nội dung FLAE đọc được, số trang, các đoạn, chi phí nạp, và các nhãn. Khi tài liệu đã sẵn sàng, bạn sửa được Tiêu đề, Loại, Có hiệu lực từ và Có hiệu lực đến. Mở file hiện bản gốc; Nạp lại xử lý lại từ đầu; Xoá xoá tài liệu.
Thử xem Agent sẽ tìm thấy gì
Bấm Thử tìm kiếm, gõ Câu hỏi, chọn các Knowledge Base cần tìm, rồi bấm Tìm. Mỗi kết quả hiện đoạn văn, tài liệu và trang chứa nó, và điểm số. Bật Xem như agent trả lời khách để chỉ thấy những gì Agent trả lời khách đọc được (chỉ Public).
Gắn Knowledge Base vào Agent
Mở Agent, vào trang Knowledge trong trình xây, bấm Gắn Knowledge Base và chọn. Lưu và publish Agent. Xem Agent. Trang Knowledge Base liệt kê các Agent đang dùng (đang chạy hoặc trong bản nháp).
Đổi đối tượng đọc, sửa, xoá
- Sửa đổi tên, mô tả và đối tượng đọc. Chuyển sang Internal thì Agent trả lời khách không đọc được nữa; chuyển sang Public thì các Agent đó đọc được mọi tài liệu trong Knowledge Base.
- Xoá xoá Knowledge Base cùng mọi tài liệu trong đó, và không hoàn tác được. Hộp thoại liệt kê các Agent sẽ không còn tìm thấy nó.
Giới hạn và quy tắc
- Ai làm được gì: Admin của Workspace (và Owner, Admin của Organization) tạo, sửa và xoá Knowledge Base và tài liệu. Builder xem được Knowledge và chạy thử tìm kiếm. Thành viên khác không mở được Knowledge. Không thể thay đổi gì trong Workspace đã lưu trữ.
- File: PDF, DOCX, TXT hoặc MD; mỗi file tối đa 25 MB; PDF tối đa 300 trang; PDF có mật khẩu thì không đọc được. Văn bản dán vào: tối đa 200.000 ký tự.
- Mỗi Agent gắn được tối đa 10 Knowledge Base.
- Chỉ sửa được nhãn khi tài liệu ở trạng thái Sẵn sàng. Có hiệu lực đến không được trước Có hiệu lực từ.
- Agent voice, như mọi hội thoại khác, chỉ đọc Knowledge Base Public.
Liên quan
- Agent — gắn Knowledge Base vào Agent.
- Skill — quy trình Agent làm theo, thay vì thông tin Agent tra cứu.
- Workforce — nơi dùng Knowledge Base Internal.
- Contact Center — các hội thoại với khách, nơi Knowledge Base Public được đọc.