Agent

Đây là gì

Agent là nhân viên chạy bằng LLM: đọc yêu cầu, quyết định làm gì, gọi Tool, và chuyển cho người khi có quy tắc yêu cầu hoặc khi không chắc. Bạn xây Agent trong trình xây Agent: hướng dẫn, model, Tool, Skill và Knowledge Base. Agent nằm ở menu trái, mục Build → Agents.

Có hai loại, chọn khi tạo: Agent chat trả lời tin nhắn trên các kênh chat, Agent voice nhận cuộc gọi và trò chuyện bằng giọng nói.

Khái niệm chính

• Hướng dẫn — bản mô tả công việc của Agent: nó là ai, phụ trách việc gì, quy tắc của nó, khi nào chuyển cho người, giọng văn ra sao. Trong ô soạn thảo, gõ @ để nhắc tới một Tool và / để chèn một khối (tiêu đề, danh sách, ghi chú).
• Model — LLM mà Agent chạy trên đó, chọn ở mục Model đầu trình xây. Mỗi model ghi kích thước context và giá tính bằng credit cho mỗi 1 triệu token (1 credit = $0.01). Model có dòng "Chưa cấu hình API key" thì không dùng được. Mức thinking gồm Tự động, Thấp, Vừa hoặc Cao; Tự động nghĩa là Thấp trong hội thoại và mức mặc định của model ở chỗ khác. Model của Agent voice do FLAE chọn.
• Tools — các việc cố định mà Agent được gọi. Xem Tool. Mỗi Tool trên Agent có cài đặt duyệt riêng và các cài đặt riêng cho Agent này.
• Skills — các quy trình mẫu dùng lại được, Agent mở ra khi yêu cầu khớp. Xem Skill.
• Knowledge Base — tài liệu để Agent tìm kiếm và trích dẫn. Xem Knowledge.
• Variables (biến) — các giá trị đầu vào được truyền khi một run bắt đầu, viết là {{name}} trong hướng dẫn. Kiểu: Văn bản, Số, Có/Không, Ngày, Lựa chọn. Các giá trị hệ thống không cần khai báo: {{today}}, {{now}}, {{contact.name}} và các trường khác của Contact, {{channel.kind}}, {{channel.name}}.
• Quy tắc chuyển cho người — các trường hợp Agent chuyển hội thoại cho người ("Khách yêu cầu hoàn tiền trên 2.000.000đ"). Mục này hiện ra khi Chuyển cho người đang bật trong danh sách Tool.
• Người có thể hỏi — các thành viên Workspace mà Agent được gửi câu hỏi, báo cáo và việc cần chuyển, mỗi người kèm phần họ Phụ trách. Nếu danh sách trống, câu hỏi gửi tới người nhận mặc định của Workspace. Yêu cầu duyệt Tool không dùng danh sách này: chúng gửi tới người đã bắt đầu run (người đang test, người đứng sau một yêu cầu từ AI client, hoặc người tạo Agent trong hội thoại với khách). Việc trả lời và duyệt diễn ra trong Agent Inbox.
• Phiên bản — mỗi lần publish, bản nháp được chốt thành một phiên bản có số (v1, v2 …). Đầu trang ghi "Đang sửa bản nháp v3 · Production v2".

Cách hoạt động

Trạng thái Agent

Trạng thái	Ý nghĩa
Bản nháp	Đã tạo, chưa publish lần nào.
Đã xuất bản	Có phiên bản production.
Tạm dừng	Agent đã publish và bị ai đó tạm dừng. Tiếp tục đưa về Đã xuất bản.
Đã lưu trữ	Chỉ xem. Không sửa hay test được. Khôi phục đưa Agent về Tạm dừng (nếu đã từng publish) hoặc Bản nháp.

Tạm dừng chỉ đổi trạng thái: kênh, Automation và Workforce đang dùng Agent vẫn chạy phiên bản production. Muốn dừng hẳn, hãy tắt Automation hoặc gỡ Agent khỏi Workforce.

Bản nháp và publish

1. Agent mới bắt đầu với bản nháp v1. Bạn sửa bản nháp và bấm Lưu bản nháp.
2. Xuất bản chốt bản nháp đã lưu thành phiên bản production. Mọi nơi dùng Agent (kênh, Automation, Workforce) đều chạy phiên bản production.
3. Sau khi publish thì không còn bản nháp. Bấm Tạo bản nháp để sửa để bắt đầu phiên bản kế tiếp, sao chép từ production.
4. Huỷ bản nháp xoá bản nháp và các phiên test trên bản nháp đó; production vẫn chạy. Agent chưa từng publish thì phải giữ bản nháp.
5. Ở trang Các version, bạn mở được cài đặt của bất kỳ phiên bản nào và bấm Quay về bản này để quay lại một phiên bản đã publish trước đó. Phiên bản đó chạy lại; các phiên bản mới hơn vẫn nằm trong lịch sử.

Bạn chưa publish được cho tới khi: đã viết hướng dẫn, đã chọn một model mà nhà cung cấp đã được cấu hình, mọi {{variable}} trong hướng dẫn đã được khai báo, và mọi Tool trên Agent vẫn đang ở trạng thái đã publish. Nút … việc cần xử lý trước khi publish liệt kê những gì còn thiếu và đưa bạn tới đúng chỗ. Hãy lưu thay đổi trước khi publish.

Agent dùng các thành phần thế nào trong một run

• Agent luôn biết ngày giờ hiện tại. Chuyển cho người cho phép Agent chuyển hội thoại cho người; với Agent voice thì mục này luôn bật.
• Khi có Knowledge Base gắn vào, Agent tự có Tìm trong Knowledge. Trong hội thoại (kênh chat, cuộc gọi hoặc tab Test), Agent chỉ tìm trong Knowledge Base Public; Knowledge Base Internal chỉ được dùng ở các bước Workforce không có hội thoại.
• Agent thấy mô tả của từng Skill đã chọn và mở toàn văn khi cần. Các Tool mà Skill nhắc tới cũng đi kèm.
• Một run dừng khi chạm giới hạn chạy: mặc định 30 lần gọi model, 20 lần gọi Tool hoặc 600 giây (xem ở Nâng cao → Giới hạn chạy).

Duyệt Tool

Mỗi Tool trên Agent có mục Khi nào cần duyệt:

• Hỏi trước — run chờ một người duyệt rồi Tool mới chạy.
• Tự chạy — Agent dùng Tool ngay.

Tool có ghi dữ liệu mà FLAE khuyên nên duyệt sẽ bắt đầu ở Hỏi trước. Nếu Tool đó publish phiên bản mới sau khi bạn đã chọn Tự chạy, nó sẽ hỏi lại cho tới khi bạn xác nhận lựa chọn.

Thao tác thường gặp

Tạo Agent

1. Vào Agents, bấm Agent mới, rồi chọn Agent chat hoặc Agent voice.
2. Nhập tên, có thể thêm mô tả. Viết hướng dẫn, chọn model, thêm Tool và Skill.
3. Bấm Tạo Agent. Agent mở ra trong trình xây dưới dạng bản nháp v1.

Thêm Tool

1. Trong phần hướng dẫn, gõ @ và chọn một Tool đã publish, hoặc bấm Thêm tool trong thẻ Tools.
2. Mở trang Tools ở thanh bên trái của trình xây. Với từng Tool, đặt Khi nào cần duyệt, Khi nào dùng tool này (ghi chú Agent đọc cùng mô tả của Tool), và Đầu vào: Agent tự điền hoặc Giá trị cố định.
3. Muốn bỏ một Tool, bấm Gỡ khỏi agent và xoá chỗ nhắc @ tới Tool đó trong hướng dẫn.

Gắn Skill và Knowledge Base

• Skill: trong thẻ Skills, bấm Thêm skill. Chỉ chọn được Skill đã publish ("Publish skill này trước khi chọn.").
• Knowledge: mở trang Knowledge ở thanh bên trái và bấm Gắn Knowledge Base.

Khai báo biến

Bấm Chèn biến → Khai báo biến, hoặc Thêm biến trong thẻ Variables. Đặt tên (chữ thường, chữ số và _, bắt đầu bằng chữ cái), chọn kiểu, viết mô tả, chọn có bắt buộc không, và giá trị mặc định. Các tên sau đã được dành riêng: contact, channel, trigger, now, today, input, message.

Test Agent

1. Mở tab Test. Tin nhắn đầu tiên của bạn bắt đầu một phiên test trên bản nháp đã lưu (hoặc trên production nếu không có bản nháp), với các biến bạn điền vào.
2. Nhắn như một khách hàng. Chuyển Cách xem giữa Như khách thấy và Chi tiết để xem các lần gọi Tool và lượng token đã dùng.
3. Ở đây Tool chạy thật: thao tác đọc gọi vào App đã kết nối, thao tác ghi thực sự xảy ra (sau khi được duyệt nếu Tool đang ở Hỏi trước). Câu hỏi gửi cho người chờ trong Agent Inbox.

Mỗi người chỉ thấy các phiên test của mình. Agent voice được test bằng Gọi thử ngay trên trình duyệt (cho phép dùng micro).

Publish, tạm dừng, lưu trữ, xoá

• Xuất bản nằm ở đầu trình xây, cạnh Lưu bản nháp.
• Tạm dừng, Tiếp tục, Lưu trữ và Khôi phục nằm ở đầu trang Các version của Agent (biểu tượng đồng hồ cạnh tên Agent).
• Xoá agent nằm trong menu "…" ở danh sách Agents. Thao tác này xoá vĩnh viễn Agent, các phiên bản, phiên test và các lần chạy Tool của nó; Automation và Workforce đang dùng Agent sẽ không gọi tới nó nữa. Muốn giữ lại thì hãy lưu trữ.

Giới hạn và quy tắc

• Ai làm được gì: Admin và Builder của Workspace (và Owner, Admin của Organization) tạo, sửa, test, publish, lưu trữ và xoá Agent. Operator còn được tạm dừng và tiếp tục. Những người khác chỉ xem được. Không thể thay đổi gì trong Workspace đã lưu trữ.
• Hướng dẫn: tối đa 20.000 ký tự. Quy tắc chuyển cho người: tối đa 20 quy tắc, mỗi quy tắc tối đa 500 ký tự. Biến: tối đa 20. Người có thể hỏi: tối đa 20.
• Tool: tối đa 20 trên mỗi Agent, tính cả Tool do Skill mang theo và Tool có sẵn. Skill: tối đa 20. Knowledge Base: tối đa 10.
• Chế độ duyệt Tự chạy chỉ có người đặt được, trong app. Assistant có thể xây và sửa bản nháp Agent, nhưng không thể publish hay tắt việc duyệt.
• Tab Evals chỉ là bản xem trước: các suite bạn thêm ở đó không được lưu, chạy suite không thực sự test Agent (mọi case đều hiện "Chưa chạy"), và tab này không bao giờ chặn việc publish. Cài đặt Memory trong phần Nâng cao chưa dùng được.
• Giá model ghi bằng credit cho mỗi 1 triệu token; 1 credit = $0.01.

Liên quan

• Tool — những gì Agent có thể gọi.
• Skill — quy trình mẫu dùng chung cho nhiều Agent.
• Knowledge — tài liệu Agent tìm kiếm.
• Workforce — nhiều Agent và Tool trên một canvas.
• Agent Inbox — nơi người trả lời yêu cầu duyệt và câu hỏi của Agent.
• Automation — cho Agent đã publish trực Messenger.
• Run — Agent đã làm gì trong từng hội thoại.
• Chat với Assistant — nhờ Assistant soạn bản nháp Agent.
• Ứng dụng — các action của App đứng sau Tool.